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Patienten-Zufriedenheit

Zufriedenheits-Index messen, bewerten und steigern

Wie Zahnarztpraxen Einfluss auf die Zufriedenheit ihrer Patienten nehmen

Die Zufriedenheit ihrer Patienten ist vielen Zahnärztinnen und Zahnärzten sehr wichtig. Und das Messen der Patienten-Zufriedenheit in der Zahnarztpraxis ist ja auch nicht neu.

In der Vergangenheit waren es vorwiegend innovative, qualitätsorientierte Zahnarztpraxen, die im Rahmen eines QM-Systems systematisch die Zufriedenheit ihrer Patienten hinterfragt und auf den Prüfstand gestellt haben.

Heutzutage, wo Social Media Marketing auch von Zahnmedizinern systematisch genutzt wird, geht es nicht mehr allein nur um die Zufriedenheit der Patienten. Patienten sollen in öffentlichen Internetportalen die Praxis im Besonderen werten und Positives berichten.

In Zukunft aber wird „Zufriedenheit eines Patienten“ in der Zahnarztpraxis noch weiter gehen, wenn z. B. bei Rahmenverträgen bzw. Einkaufsmodellen mit einschlägigen Krankenkassen eine exzellente Patienten-Zufriedenheit vorausgesetzt wird.

Patienten-Zufriedenheit

Ein exzellenter Patienten-Zufriedenheits-Index kennt somit 3 Indikationen

  1. Qualitätssicherung
  2. Social Media Marketing
  3. Krankenkassen-Rahmenverträge

Der Mehrwert von Patienten-Zufriedenheit

Patienten-Zufriedenheit ist nachweislich ein Indikator für einen erhöhten „Patienten-Wert“ und somit Kapital einer Zahnarztpraxis.

Dieser Patientenwert setzt sich wiederum aus folgenden Faktoren zusammen:

■  Der generierte Honorar-Umsatz der Behandlung und die Anzahl
….der jährlichen Zahnarztbesuche
■  Die Loyalität der Patienten
■  Die Fehler-Toleranz des Patienten
■  Die Feedback-Bereitschaft des Patienten
■  Die Weiterempfehlung eines zufriedenen Patienten

Verliert eine Zahnarztpraxis einen Stamm-Patienten durch mangelnde Patienten-Zufriedenheit, zeigt sich der Verlust auch in den Umsatzzahlen. Soll bzw. muss das Umsatz-Niveau gehalten werden, entstehen weitere, zu Teil hohe Kosten für die Gewinnung eines Neupatienten.

Patienten-Zufriedenheit ist ein Differenzierungsmerkmal im Anbieter-/ und Wettbewerbsmarkt. Und auch für die Zahnarztpraxis eine Voraussetzung für das langfristige Überleben.

Honorar

Patienten-Zufriedenheit:      Preis nach Vereinbarung

Durchführung einer Patienten-Befragung

Sie möchten eine Patienten-Befragung durchführen?

Ich unterstütze Sie …

  • bei der Konzeption zielführender Fragestellungen einer Befragung
  • bei der Ausarbeitung des Fragebogens
  • bei der Schulung Ihrer Mitarbeiter/Innen zur Durchführung der Befragung Ihrer Patienten
  • bei der analytischen Auswertung der Daten und Aufbereitung.der Ergebnisse

Ferner bei der Umsetzung der schlussfolgernden Optimierungsmaßnahmen.

Steigerung des Patienten-Zufriedenheits-Indexes

Sie möchten den Patienten-Zufriedenheits-Index Ihrer Zahnarztpraxis steigern?

Ich unterstütze Sie …

  • mit einer Analyse zum Status quo Patienten-Zufriedenheit
  • mit den möglich machbaren Potentialen einer kurzfristigen Optimierung des PZI
  • mit den notwendig sinnvollen Maßnahmen zur Sicherung von Struktur-, Prozess- und Ergebnis-Qualität

Leistungen

  • Analyse der Patienten-Zufriedenheit „Status quo“ anhand von Praxiskennzahlen
  • Durchführung von Patienten-Befragungen
  • Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen aus Patienten-Befragungen
  • Prozessoptimierung zur Sicherung der Patienten-Zufriedenheit
  • Steigerung des Patienten-Zufriedenheits-Index

Wie entsteht Patienten-Zufriedenheit?

Zufriedenheit ist vorhanden, wenn die Erwartung des Patienten von dem wahrgenommenen Erlebnis übertroffen wird. Dementsprechend ist ein Patient unzufrieden, wenn seine Erwartung nicht erfüllt wird. Von Patienten-Begeisterung wird gesprochen, wenn die Erwartung deutlich übertroffen wird. Der Patient erfährt also eine positive Überraschung, mit der er nicht gerechnet hat.

Jedoch unterliegt dieser Prozess mitunter einer zeitlichen Dynamik. Die Erwartungen des Patienten werden durch die vergangenen Erfahrungen geprägt. Das bedeutet, dass der Patient stets seine Erfahrung aus der Vergangenheit mitbringt und somit jeder Kontakt durch die vergangenen Erfahrungen geprägt ist. Dies kann dann dazu führen, dass konstante Qualität zu unterschiedlicher – meist geringeren –  Zufriedenheit führt. Erfahrungsgemäß steigen die Ansprüche der Patienten mit der Anzahl und Dauer der Praxisbesuche und Behandlungen. Um Patienten dauerhaft zufriedenzustellen oder sogar zu begeistern, muss das Serviceniveau der Zahnarztpraxis nicht nur gehalten, sondern kontinuierlich verbessert werden.

Die 3 Anforderungen eines Patienten an die „Zufriedenheit“

Die Basisanforderungen umfassen all jene Behandlungs- oder Serviceleistungen, die der Patient voraussetzt, für selbstverständlich erachtet und daher nicht explizit verlangt. Werden diese Basisanforderungen nicht im erwarteten Ausmaß erfüllt, so entsteht Unzufriedenheit beim Patienten. Werden die Erwartungen jedoch übertroffen, wird dies in der Regel nicht vom Patienten wertgeschätzt. Basisanforderungen sind damit Kriterien an die Patienten-Zufriedenheit, die als selbstverständlich erachtet werden und nur dann auffallen, wenn es zu keiner Erfüllung kommt.

Leistungsanforderungen hingegen werden vom Patienten ausdrücklich verlangt. Werden diese grundlegenden Anforderungen nicht den Erwartungen entsprechend erfüllt, entsteht ebenfalls Unzufriedenheit beim Patienten. Werden sie übertroffen, so steigt die Zufriedenheit des Patienten. Ein bloßes Erfüllen führt aber nur zur moderaten Zufriedenheit, wodurch die Leistung der Zahnarztpraxis als austauschbar wahrgenommen wird. Das bedeutet, gibt sich eine Zahnarztpraxis bei der Erfüllung besonders Mühe, kann es hier Patienten binden. Ein Beispiel ist der Preis für eine Behandlungsleistung. Je teurer der Patient die Behandlungsleistung empfindet, desto unzufriedener wird er.

Dann gibt es noch die Begeisterungsanforderungen. Dazu zählen besondere Merkmale einer Zahnarztpraxis, auch Behandlungs- und Service-Leistungen, die in der Lage sind, den Patienten zu begeistern. Es sind Eigenschaften, die der Patient nicht erwartet, jedoch als Mehrwert von ihm wahrgenommen werden. Die Erfüllung der Begeisterungsanforderungen stellen damit auch ein Differenzierungsmerkmal zur Mitbewerber-Praxis dar. Bleibt die Begeisterung beim Patienten aus, verursacht das zwar keine Unzufriedenheit, man vergibt sich jedoch die Chance, sich vom Wettbewerb unterscheiden/abzuheben.

Wie lässt sich Patienten-Zufriedenheit messen?

Das Messen der Patienten-Zufriedenheit kann im Rahmen einer Patienten-Befragung erfolgen; oder anhand von Praxiskennzahlen ausgewertet werden. Unabhängig der unterschiedlichen qualitativen und quantitativen Methoden, sollte das Messen der Patienten-Zufriedenheit als standardisierter und kontinuierlicher Prozess betrachtet werden, da Veränderungen über einen längeren Zeitraum wichtiger zu werten sind als eine einmalige absolute Betrachtung. Die Patienten-Zufriedenheit mit Hilfe von Patienten-Befragungen zu ermitteln, wird in der Zahnarztpraxis bereits häufig angewandt. Eine Befragung hat den Vorteil, dass hier der Patient direkt zu Wort kommt und eine persönliche Begründung äußern kann. Das Messen von Praxiskennzahlen hingegen ist ein sehr pragmatisches Verfahren, das schnell durchzuführen und auszuwerten ist.

Das absolute Ergebnis jeder Patienten-Befragung wird mit dem sogenannten Patienten-Zufriedenheits-Index (PZI) dargestellt.

Patienten-Zufriedenheit im direkten Praxisvergleich

Sind die Daten der Patienten-Befragung einmal erfasst und ausgewertet, können sie im Rahmen des Benchmarkings mit den Werten anderer Zahnarztpraxen verglichen werden. Dieser „Besten-Vergleich“ ermöglicht der Zahnarztpraxis eigene Schwachstellen zu erkennen, wo Handlungsbedarf besteht und an welcher Stelle der Hebel anzusetzen ist.

Stellenwert der Patienten-Zufriedenheit für die Zukunft der Zahnarztpraxis

Die Durchführung einer Patienten-Befragung in der Zahnarztpraxis ist grundsätzlich nichts Neues. Im Rahmen des Qualitäts-Managements und einzelnen Qualitäts-Management-Systemen ist die Befragung der Patienten hinsichtlich der Zufriedenheit und die anschließende Auswertung des Patienten-Zufriedenheits-Indexes ein Selbstverständnis. Immer verbunden mit der Zielsetzung, im klassisch-konservativen Sinne, eigene Verbesserungspotentiale systematisch aufzudecken und stetig zu optimieren.

Neu hingegen ist, dass heutzutage die Patienten auf der Suche nach einer Zahnarztpraxis ihres Vertrauens im Internet danach suchen und genauer recherchieren. In diversen Bewertungsportalen – unter anderem auch in denen der Krankenkassen initiierten – finden suchende Patienten aussagekräftige Erfahrungsberichte.

Zukünftig wird die Patienten-Zufriedenheit, gemessen am Index, für jede Zahnarztpraxis eine noch ganz andere Rolle spielen. In anderen Branchen, z.B. dem Automobilhandel, ist es schon lange üblich, dass Margen im direkten Zusammenhang mit dem Customer-Satisfaction-Index stehen. Weicht der Kunden-Zufriedenheits-Index des Autohändlers im Vergleich zu seinen Mitbewerbern ab, werden ihm die bislang gewährten Konditionen an Händler-Einkaufsrabatten gekürzt. Gelingt es diesem Autohaus in einem definierten Zeitraum nicht, den Wert der Kundenzufriedenheit nach Vorgaben des Autoherstellern zu steigern, wird er als Vertragspartner massiv herabgestuft oder die Kooperation gar aufgekündigt.

Und es dürfte nur eine Frage der Zeit sein, wann Krankenkassen bei Rahmenverträgen mit Vertragszahnarztpraxen gleichermaßen verfahren werden. Welche Krankenkassen kann es sich dann noch leisten, seine Patienten einer vermeintlich schlechteren Zahnarztpraxis anzuvertrauen.

Eine Patienten-Befragung und der daraus resultierende Patienten-Zufriedenheits-Index wird dann primär nicht mehr als Instrument der Qualitäts-Sicherung gesehen, sondern als Steuerungsinstrument des Marktes gewertet. Dann ist es nicht mehr der Wunsch nach einer besseren Prozessqualität sondern das aufrichtige Interesse die Spielregeln des Marktes zu verstehen.

Weitere Informationen

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