Teil 19 der Blog- und Videoserie | Autor: Mathias Leyer, Gesundheitsökonom FH

Das Phänomen „Smart Shopper-Patient“ ist nicht neu.

Neu hingegen ist die derzeitige Krise, wo das Smartshopping für Konsumenten noch mehr an Bedeutung gewinnt. Weil das Geld eben nicht mehr so locker sitzt, werden Patienten auch in der Zahnarztpraxis ihr Geld smarter investieren wollen.

Das Tückische und Gemeine am smarten Patienten ist, dass klassische Beratungs- und Verkaufsgespräche in der Praxis einfach nicht funktionieren. Hierbei helfen der Zahnarztpraxis nur spezielle Smart Shopper-Strategien im souveränen Umgang mit dem cleveren Patienten-Typ.

Abb. 1: Smart Shopper-Patienten relevante Abläufe in der Praxis.
Hier unterstützt die „Input-Output-Analyse“ bei der Befundung und Diagnostik.

Typische Anzeichen und Symptome in der Zahnarztpraxis

Jede Zahnarztpraxis kennt die smarten, preisorientierten Patienten aus eigener Erfahrung. Anhand der folgenden 23 Symptome kann die Praxis erkennen, in wie weit sie von dem Phänomen Smart Shopping betroffen ist.

1. Preisanfragen der Patienten
   Hier melden sich Patienten telefonisch oder per E-Mail und möchten den Preis für eine bestimmte Behandlungsleistung wissen. Sie fragen gezielt nach den Kosten, beispielsweise: PZR, Implantat, Zahnersatz, Zahnaufhellung, Invisalign-Behandlung, usw. Für die ZMV, ZMF, ZFA an der Rezeption eine kleine Herausforderung: „Soll ich den Preis nennen – ja oder nein?“
2. Patienten ersuchen eine Zweitmeinung
   Mit dem Anliegen einer zweiten Zahnarztmeinung stellen sich diese Patienten vor. Dabei bringen sie sehr schnell zum Ausdruck, dass es ihnen dabei primär um eine mögliche Kosteneinsparung geht. Als Vertrauensbeweis legen manche Patienten einen aktuellen Heil- und Kostenplan bzw. Kostenvoranschlag vor, den ein/e Kollege*in kurzzuvor erstellt hat. Andere Patienten „legen ihre Karten nicht offen auf den Tisch“ und pokern lieber. Das Motto dieser Patienten: „Ich möchte erst mal den (günstigeren) Preis in Erfahrung bringen, dann sehe ich weiter!“
3. Vorzeitige Preisfrage im Zuge der zahnärztlichen Untersuchung
   Hier stellen diese Patienten bereits im Rahmen der zahnärztlichen Untersuchung eine vorschnelle Preisfrage zu den Kosten einer bestimmten Behandlungsleistung. Für Zahnärzte*innen (bei laufender Befundung und ausstehender Diagnose) mitunter eine irritierende Fragestellung.
4. Neupatienten mit Versicherungsstatus: privatversichert
   Die Erfahrung zeigt: nicht selten erwarten privatversicherte Patienten eine bevorzugte Behandlung(sweise). Und das unabhängig der tradierten Problematik „GOZ und Kostenerstattung“. Je nach Versicherungsvertrag sind es „Basis-Tarife und/oder gegebene Selbstbehalte p.a.“, die in der gängigen Praxis für gewisses Konfliktpotenzial sorgen.
5. Die Patientenberatung und eine vorschnelle Frage nach den Kosten
   Beratungsgespräche lassen sich in der Zahnarztpraxis strukturiert, zielführend und äußerst zeitschonend führen. Hier versteht es der smarte Patient, indem er vorzeitig die Preisfrage stellt: „Jetzt mal Butter bei die Fische – was kostet mich der Spaß?“ Das kann dann selbst die routiniertesten Zahnärzte*innen oder Kommunikations- und Patientenberater*innen aus der Ruhe (und Fassung) bringen. Nicht zuletzt, wenn Behandlungsoptionen und -alternativen nicht ausführlich präsentiert werden konnten.
6. Feilschen und Handeln während der Patientenberatung
   Smarte Patienten verstehen das Handeln und Feilschen um den besten Preis. Damit machen sich preisorientierte Patienten in der Zahnarztpraxis nicht immer Freunde. Denn auch hier lassen sich die routiniertesten Kommunikations- und Patientenberater*innen aus der Ruhe bringen.
7. „Andere Zahnärzte*innen sind günstiger!“
   Unabhängig davon, ob es sich hier um Neu- oder auch um Stamm-Patienten handeln: sie verweisen im Rahmen der Patientenberatung auf eine „günstigere“ Zahnarztpraxis. Eine nicht selten konstruierte Aussage smarter Patienten, mit der Zielsetzung: „Mal sehen, was ich da noch alles raushandeln kann – da ist bestimmt noch mehr drin!“
8. Preisnachbesserung nach eingeholter Zeitmeinung
   Nach Untersuchung, Beratung und ausgestellten Behandlungsplänen haben sich diese Patienten in der Zwischenzeit eine Zweitmeinung eingeholt. Jetzt verweisen diese (Stamm-)Patienten auf eine andere, vermeintlich günstigere Zahnarztpraxis. Das ist für viele Zahnärzte*innen eine mitunter sehr befremdende Situation.
9. Appell und Versprechungen der smarten Patienten
   Hier kann es sich um Neu- wie auch um Stamm-Patienten handeln, die mit Appellen und Versprechungen bekunden: „Wenn Sie mir einen besseren Preis machen, dann empfehle ich Sie auch gerne an … weiter!“ Insbesondere Stamm-Patienten betonen gerne: „Ich bin doch langjähriger Patient Ihrer Praxis, Ihnen stets treu geblieben!“ Smarte Patienten ergänzen ihre Versprechungen gerne mit den Hinweisen, dass sie Ihre Praxis doch gerne mit einem guten Gefühl weiterempfehlen möchten. Oder dass sie sich bei Ihnen revanchieren werden und bei Google und Jameda eine gute Rezension hinterlassen!
10. Der Vorwand: „Ich brauche Bedenkzeit!“
    Die Aussage des smarten (und auch anderer, noch nicht überzeugter) Patienten: „Ich muss mir das noch einmal überlegen!“ Das passiert selbst bei Beratungsgesprächen, wo alles verständlich und nachvollziehbar erläutert wurde und Patienten zu keinem Zeitpunkt ein Signal gesendet haben, dass sie mit den offerierten Therapie-Optionen nicht einverstanden sind. Zahnärzte*innen und Patientenberater*innen vermittelt diese Patientenaussage immer wieder ein mulmiges Gefühl, begleitend mit der offenen Frage: Habe ich im Rahmen der Beratungsgespräche doch nicht alles richtig gemacht?“
11. Ausgestellte KVs & HKPs und das Fernbleiben der Patienten
    Diese Patienten bleiben der Zahnarztpraxis nach ausgestellten KVs/HKPs fern. Alle voran durchgeführten Arbeiten und Leistungen der Zahnarztpraxis (Terminierung, zahnärztliche Untersuchung, Therapieplanung durch Zahnärzte*in und ZMV, inkl. der Patientenberatung) waren damit erfolglos. Die Frage: Wie professionell managt die Zahnarztpraxis ihre HKPs und KVs, sodass geschriebene Kostenvoranschläge und Heil- und Kostenpläne auch nahezu 1:1 umgesetzt und realisiert werden?
12. Vertröstungen bei telefonischen Rückfragen
    Die Zahnarztpraxis hat einen Kostenvoranschlag / Heil- und Kostenplan erstellt. Zwischenzeitlich müsste dieser von der Krankenkasse genehmigt sein. Bei telefonischen Rückfragen durch die Zahnmedizinische Verwaltungsassistenzen (ZMVs) vertrösten Patienten die Praxis gerne mit den Worten: „Ich hatte noch keine Zeit, den Plan von der Krankenkasse genehmigen zu lassen!“ „Ja, da kam ein Brief von meiner Krankenkasse – doch den habe ich mir noch nicht näher angesehen!“ „Ja, die Krankenkasse hat den Plan genehmigt, aber ich muss da noch … abklären!“ Usw.
13. Röntgenbilder werden angefordert
    „Da ist das Kind offensichtlich in den Brunnen gefallen!“ Irgendetwas muss diesen Patienten missfallen haben. (Dies passiert nicht nur bei smarten, preisorientierten Patienten) Der Zahnarztpraxis bleiben da nur noch zwei Möglichkeiten: a.) beim Patienten in Erfahrung bringen, was in seinem Fall alles schiefgelaufen ist; b.) die gewonnenen Erkenntnisse als Chance nutzen und es in Zukunft einfach besser machen.
14. Patienten fordern ihre Unterlagen an
    Vergleichbar mit dem Punkt 13. ist auch in diesem Fall offensichtlich etwas schiefgelaufen. Jedoch hat hier die Zahnarztpraxis immer noch die Chance, jetzt mit dem Patienten Rücksprache zu halten. Auf empathische Weise lässt sich in einem klärenden Gespräch auf Augenhöhe so manches Missverständnis ausräumen.
15. Non-Compliance und Non-Adhärenz in der Prophylaxe, IP, PZR und UPT
    Auch smarte Patienten möchten von dem persönlichen Nutzen einer Behandlungsleistung nachhaltig überzeugt sein. Ein „Klassiker“ in der Zahnarztpraxis, wenn Patienten bereits nach der ersten bzw. zweiten PZR-Sitzung abspringen: dann stimmt (insbesondere) für preisorientierte Patienten die Kosten-Leistung-Nutzen-Rechnung einfach nicht.
16. Nach Behandlungsabschluss wird gehandelt und gefeilscht
    Das vermittelt so mancher Zahnarztpraxis ein mulmiges Gefühl. War doch während der Behandlung noch alles in Ordnung wird jetzt von Seiten des Patienten die geleistete Arbeit in Frage gestellt und nachverhandelt. Gerne auch mit dem freundlichen Hinweis des Patienten: „Wenn Sie mir hier entgegenkommen, dann werde ich …!“
17. Nach Behandlungsabschluss wird reklamiert
    Vergleichbar mit Punkt 16.: Hier nehmen Patienten berechtige wie auch unberechtigte Reklamationen zum Anlass, um einen nachträglichen Preis-Vorteil /-Nachlass zu erwirken.
18. GOZ-Steigerungssätze führen zu Problemen und Diskussionen
    Das bezieht sich (nicht nur) auf privatversicherte Patienten, die im Anschluss an die Behandlung und nach Rechnungsstellung über die Abrechnung und/oder Steigerungssätzen GOZ diskutieren. Einhergehend kommen dann noch die daraus resultierenden Probleme mit den Kostenerstattern hinzu: Beihilfe, private Krankenversicherungen, Zahnzusatzversicherungen, usw. Eine Problematik die sich auch dann zeigt, wenn im Vorfeld mit den Patienten alles Wesentliche abgesprochen (und schriftlich dokumentiert) wurde.
19. Zum Leid der Zahnarztpraxis: Zahlungssäumnisse und Mahnungen
    Auch in diesem Fall (vergleichbar mit Punkt 18.) sind es i. d. R. privatversicherte Patienten, die mitunter mehrfach angemahnt werden müssen, weil sie sich an vereinbarte Zahlungsziele einfach nicht halten.
20. Das wird teuer für die Praxis: Forderungsausfälle
    Für säumige Patienten, die ihre Rechnung nicht bezahlen, haftet die Zahnarztpraxis zudem für die verauslagten Kosten bzw. zugekauften Leistungen Zahnersatz beim Fremdlabor.Die Risiken lassen sich (zu den Punkten 19. und 20.) minimieren, wenn Zahnarztpraxen ein Factoring nutzen.
21. Die Zahnarztpraxis verliert Patienten
    Es sind nicht nur die Unzufriedenen. Wenn smarte, preisorientierte Patienten ihre Anliegen und (Preis-)Vorstellungen nicht durchsetzen können, kann das in der Konsequenz bedeuten: die Zahnarztpraxis verliert nicht nur diesen einen Patienten, sondern auch seine Familienangehörigen und dessen Freundes- und Bekanntenkreis.
22. Abstrafung der Zahnarztpraxis
    Eine Unart im digitalen Online-Zeitalter: das Abstrafen unzufriedener (smarter, preisorientierter) Patienten, die bei Google und in einschlägigen Bewertungsportalen (z.B. Jameda) Zahnarztpraxen damit offen anprangern. Da bleibt im besten Fall nur noch der Weg über einen Rechtsanwalt, der Sorge trägt, dass nicht angemessene bzw. nicht berechtigte Rezensionen gelöscht werden.
23. Steigende Ausgaben für das Zahnarzt-Marketing
    Für das Marketing muss eine Zahnarztpraxis zwangsweise mehr investieren, wenn folgende zwei Praxiskennzahlen sich auffällig darstellen: a.) ausgeprägte Non-Compliance / Non-Adhärenz, da Patienten den zahnärztlichen Therapie-Empfehlungen nicht ausreichend folgen; b.) „geschriebene KVs & HKPs“ werden nicht im ausreichenden Maß umgesetzt bzw. realisiert.

Weitere Informationen zum Smart Shopper-Patient finden Sie hier:

• Phänomen Smart Shopping in der Zahnarztpraxis
• Wie Zahnärzte preisorientierte Patienten in ihrer Praxis identifizieren
• DIY-Analyse: Wie smart sind die Patienten in Ihrer Praxis?
• Diese Patienten kosten die Praxis richtig viel Geld!

Mehr zum Patientenverhalten in Zeiten von Inflation und Rezession erfahren Sie in diesen Blogbeträgen:

• Blog 18: Das Patientenverhalten in Zeiten von Inflation und Rezession
• Blog 20: Patienten in Zeiten von Inflation und Rezession souverän (be)handeln
• Blog 21: Warum und wann Patienten eine Preiserhöhung akzeptieren

Die Zahnarztpraxis sicher durch Inflation und Rezession steuern

In einer umfassenden Blogbeitrags- und Video-Serie werden alle Faktoren benannt, welche die benötigten Rahmenbedingungen schaffen, um die wirtschaftliche Ertragskraft der Zahnarztpraxis zu stärken. Damit stehen Praxisinhaber*innen die erforderlichen Instrumente zur Verfügung, die inflations- und rezessionsbedingte Krise erfolgreich zu meistern.

Übersicht aller Beiträge im Blog 1: Die Zahnarztpraxis in Zeiten von Inflation und Rezession

Smarte Zahnarzt-Patienten in Zeiten von Inflation und Rezession

Wenn Sie als Praxisinhaber*in Fragen zu der Thematik „Die Zahnarztpraxis in Zeiten von Inflation und Rezession“ haben und nach speziellen Lösungen suchen, dann nehmen Sie bitte Kontakt zu mir auf.

Kontakt und Informationen

ML PRAXISANALYSEN
Unternehmensberatung und Coaching für Zahnärzte
Mathias Leyer, Gesundheitsökonom FH
Kurmärkische Straße 111
D – 14621 Schönwalde-Siedlung bei Berlin
URL: praxis-analysen.de
URL: zahnarztpraxis-konzept.de
E-Mail: kontakt@praxis-analysen.de
Telefon: 03322 – 4251931