Z-MVZ Personal-Management: „Arsch in der Hose haben!“

Teil 10 der Beitragsserie: Professionelles Personal-Management in Zahnmedizinischen Versorgungszentren

Kennen Sie die Redewendung: „Arsch in der Hose haben“ bzw. „der/die hat doch keinen Arsch in der Hose“? In einigen Kulturkreisen ist es eine Selbstverständlichkeit und eine Form guten Umgangs miteinander, wenn Menschen einen festen Standpunkt vertreten und „klare Kante zeigen“. So ist es den japanischen Unternehmen ein gewolltes Anliegen, wenn Mitarbeiter/innen aus Irrtümern und Fehlern lernen. Dafür erhalten sie dann sogar eine Belohnung.

Ganz anders ist die deutsche Mentalität. Bei uns ist es eine tradierte Angewohnheit, dass wir einen Fehler grundsätzlich erst einmal von uns weisen. In Deutschland wird das Zugeben eines Irrtums oder Fehlers einem als Schwäche ausgelegt und nicht selten mit Konsequenzen bestraft.

Ein „anpassen“ der althergebrachten Denk- und Verhaltensmuster bietet innovativen Zahnärztlichen Versorgungszentren hier enorme Chancen.

Hier ist das Z-MVZ Personal-Management gefordert

In kleinen Praxiseinheiten wie die einer Einzelpraxis sind i. d. R. die Konfliktpotenziale überschaubar und ggf. mit relativ wenig Aufwand zu lösen. Sobald allerdings mehrere Behandler ein Team bilden und/oder die Zahnarztpraxis in zwei Schichten arbeitet, sind die „Probleme“ vorprogrammiert. Mit der zunehmenden Anzahl an Mitarbeiter/innen steigt das Potenzial.

Die Abbildung zeigt typische Verhaltensweisen und –muster im Umgang mit Konflikten.

Werden „Fehler“ offen kommuniziert, kommen verschiedene Reaktionen, z. B.:

• Der Betroffene will einen Fehler oder einen Irrtum nicht eingestehen. („Ich war das nicht!“)
• Der Fehler wird auf einen anderen projiziert, der ihn (angeblich) verursacht hat. (Dafür ist … verantwortlich!“)
• Beim Ansprechen reagiert der Betroffene beleidigt. („Schüppchen bzw. Schnute ziehen“)
• Es wird sich (floskelhaft) entschuldigt und geglaubt, es wäre dann alles okay. Das wiederum vermittelt dem „Sender der Botschaft“ das Gefühl von Gleichgültigkeit und auch eine Art Vorahnung, dass sich der besagte Fehler bald wiederholen wird.

Werden Fehler nicht direkt angesprochen (weil es der falsche Zeitpunkt ist oder die „Verursacher“ nicht auszumachen sind), sehen Betroffenen auch gerne mal darüber hinweg und hoffen/denken, die Angelegenheit wäre damit erledigt.

Abbildung: „Mitarbeiter/innen, die (wahrscheinlich) „keinen Arsch in der Hose haben“ und (grundsätzlich) erst einmal alles von sich weisen mit der Aussage: „Ich war das nicht!“

Was bedeutet „(keinen) Arsch in der Hose haben“?

Haben Mitarbeiter/innen „Arsch in der Hose“ bzw. zeigen „klare Kante“, kommt es zu zwei unterschiedlichen Assoziationen:

Positive Assoziationen

• etwas wagen, sich zutrauen, den Mut haben, …
• einen festen Standpunkt vertreten, klare Kante zeigen, …
• sich ein Herz nehmen, sich einen Ruck geben, …
• Farbe bekennen, etwas zugeben und eingestehen können, …
• Offenheit, Ehrlichkeit, …

Negative Assoziationen

• etwas Verbotenes tun, sich hinwegsetzen über …, etwas missachten, …
• sich anmaßen, die Unverfrorenheit haben, sich erdreisten, …
• als Querulant und Aufmüpfiger gelten, immer seinen Senf dazugeben müssen, …
• die Rolle des Unbeliebten spielen, als schwarzes Schaf gezählt werden, …

Chancen für das Z-MVZ Personal-Management

Für das Personal-Management eines Zahnmedizinischen Versorgungszentrums mit angestellten Zahnärzten bieten sich hier gleich mehrere Chancen.

So kann z. B. der offene Umgang mit Konflikten und das Eingestehen eines Fehlers fest in den „Spielregeln“ verankert sein und damit die Unternehmenskultur bereichern.

Die Abbildung zeigt die „Schwarzer-Peter-Strategie“.

Schwarzer Peter Strategie

Eine weitere Möglichkeit bietet die „Schwarzer-Peter-Strategie“. Anstatt einen anderen für einen Fehler verantwortlich zu machen, nimmt der „Beteiligte“ die Verantwortung bewusst/gezielt auf sich. Ein Beispiel ist z. B., wenn das Labor die Arbeit nicht pünktlich liefert und der Patient warten muss bzw. vergebens zum vereinbarten Termin erscheint.

1. Die „klassische“ Reaktion bzw. Äußerung dem Patienten gegenüber: „Das Labor ist schuld“. Bedeutet in der Konsequenz aus Sicht des Patienten: Die Praxis, das Z-MVZ arbeitet mit einen unprofessionellen Partner.
2. Die „elegante“ und professionelle Variante ist, das vermeintliche „Ungeschick“ auf sich zu nehmen, sinngemäß: „Frau/Herr Patientenname, Sie werden jetzt mit mir „böse“ sein, weil es mir nicht gelungen ist, dafür Sorge zu tragen, dass die Arbeit von unserem Labor rechtzeitig da ist!“

Ideen- und Innovations-Management

Schon vor über 20 Jahren zählte es zum guten Ton und Teil des Qualitätsmanagements einer innovativen Zahnarztpraxis, dass jede/r Mitarbeiter/in im Jahr mindestens 3 gute (verwertbare, konzeptionell überlegte und aufbereitete) Ideen einbringt.

Fazit

Unternehmen, dies es tolerieren, dass ihre Mitarbeiter/innen „keinen Arsch in der Hose haben“ dürfen sich nicht wundern, wenn Führungskräfte für das Managen von Konflikten viel Zeit und Energie aufbringen.

Zahnmedizinische Versorgungszentren, die ihre Mitarbeiter/innen und angestellten Zahnärzte/innen ermutigen und anlernen, „Arsch in der Hose zu haben“, können damit den offenen und ehrlichen Umgang untereinander fördern – für ein besseres miteinander.

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